デジタルエクスペリエンスはもはや区別できません。アプリ、ウェブサイト、デジタル プレゼンスは、ほとんどの顧客とのやり取りの最初の入り口であり、このエクスペリエンスがブランドとのやり取りを続けるかどうかを静かに左右します。
しかし、期待は基本的な機能をはるかに超えています。マッキンゼーの調査によると、消費者の 71% はパーソナライズされたインタラクションを期待しており、そのエクスペリエンスが気に入らない場合は 76% が乗り換える予定です。顧客は現在、個人的で直感的でスムーズなデジタル ジャーニーを期待しており、的を外した場合のコストは増加しています。
しかし、多くの企業はデジタル投資を、AI チャットボット、パーソナライズされたジャーニー、自動化などの機能を追加する競争として扱っています。もちろん、これらはすべて付加価値をもたらす可能性がありますが、自動的に顧客エクスペリエンスが向上するわけではなく、未解決の基本事項がさらに複雑になる可能性もあります。
多くの企業は依然として、顧客が本当に大切にしているものを誤解しています。その結果、彼らはエクスペリエンスの間違った部分に投資することになり、実際の摩擦点はチャーンを引き起こし続けます。
デジタル エクスペリエンスが顧客ロイヤルティを定義するとしたら、組織は依然としてどこでそれを誤っているのでしょうか?
デジタル的に切断された
多くの企業が犯す最初の間違いは、デジタル エクスペリエンスに対する顧客の不満は些細な迷惑であり、ビジネスに深刻な影響を与えるものではないと考えることです。
デジタルの問題は顧客が離れるまで明らかにならないことが多いため、問題の規模を過小評価しがちであるため、これは当然のことです。
PwC によると、顧客の 32% は、一度嫌な経験をすると気に入ったブランドとの取引をやめる予定であり、消費者の 54% は、ほとんどの企業の顧客体験はまだ改善の必要があると回答しています。
一方、若い顧客はデジタル活動が活発であるだけでなく、煩雑な移動に対する忍耐力も低く、これは危険な組み合わせです。実際、デロイトによれば、Z 世代とミレニアル世代の消費者の 4 分の 3 に対するロイヤルティ プログラムには、高品質のデジタル エクスペリエンスが不可欠です。
企業にとって特に難しいのは、経営陣が顧客と同じように問題を捉えていないことが多いことです。その結果、管理者はエクスペリエンスが「十分に優れている」と信じている一方で、顧客は依然として完全に回避可能であると感じる摩擦に遭遇するという認識のギャップが生じます。
このギャップはビジネスにおける意思決定を歪めるため、重要です。デジタルバイアスが評価されない場合、リテンション予算が少なすぎ、顧客生涯価値が実際よりも健全に見え、顧客獲得費用が過大な負担を負い始めます。
インデックスの問題
2 番目の間違いは、間違った参照点を比較することです。今日、顧客は銀行と他の銀行や物流会社と他の物流会社だけを比較しません。
実際、ブランドのデジタル エクスペリエンスを直接の競合他社と比較する消費者はわずか 8% ですが、大多数 (68%) は、Amazon や Apple などのデジタル空間でこれまでに得た最高のエクスペリエンスと比べてブランドを評価しています。
企業は内部基準で成功を判断しますが、顧客は外部基準と比較します。彼らは、旅行がその分野の平均より少し優れていても、それでも時間がかかり、繰り返しが多く、混乱していると感じても、気にしません。
したがって、デジタル戦略は社内の想定のみに基づいて構築することはできず、企業が提供したと考えているものではなく、顧客が実際に経験していることに基づいていなければなりません。
AIの認識ギャップ
3番目の間違いは、基礎が修正される前にAIが経験の差を埋めると想定していることです。 AI が多額の注目と予算を消費していることは疑いの余地がありません。ガートナーの調査によると、サービスおよびサポートのリーダーの 77% は、カスタマー ジャーニーを支援するために AI ツールを導入するよう他の上級幹部からのプレッシャーを感じているとのことです。
しかし、本当の問題は、これらのリーダーが人工知能に正しい方法で投資しているかどうかであり、それに答えるには、顧客が実際にデジタル エクスペリエンスに何を求めているかを検討する必要があります。憂慮すべきことに、ビジネス リーダーの 90% 以上が、顧客が AI 対応サービスに満足していると信じているのに、実際には 42% しか満足していません。
さらに、28% が積極的な不快感を感じており、15% 近くが強く反対しています。
この断絶は驚くべきことではなく、企業は AI 導入を計画する際にそれを考慮する必要があります。デジタル エクスペリエンスにおける AI の最適な使用方法は、多くの場合最も派手ではなく、顧客がより速く答えを見つけられるようにし、繰り返しを減らし、リクエストをインテリジェントにルーティングし、人間のチームを置き換えるのではなくサポートします。
AIはうまく使えば労力を軽減します。誤用すると、さらに多くの摩擦が加わります。
信念と現実
企業はもはや製品や価格だけで競争するのではなく、顧客が喜んで耐えられるエクスペリエンスの質で競争します。そして、組織が顧客の価値観を読み誤ると、顧客を失望させ、孤立させるエクスペリエンスを構築し続けることになります。
このギャップを埋めるには、より良い判断が必要です。デジタル主導の傾向を適切に測定し、顧客があらゆる場所で遭遇する最高のエクスペリエンスをベンチマークし、AI への投資が核となるエクスペリエンスを邪魔するのではなく、確実に強化するようにします。
成功する組織は、必ずしも最先端のテクノロジーを備えている組織ではなく、デジタルをシンプルで便利で一貫性のあるものに感じさせる組織です。
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