今週発表された最新の年次報告書によると、納税者局長室（OTO）が受け取った苦情の数は過去3年間で最多となった。
カナダ歳入庁（CRA）に関するサービス関連の苦情の調査を担当するOTOは、2025年から2026年の課税年度に前年と比較して苦情が27％増加したと述べた。苦情には、所得税フォームの処理の遅れ、過度の待ち時間、代理店からの不正確または不明確な情報などが含まれていました。
カナダ帝国商業銀行（CIBC）の税務・財産計画担当ディレクター、ジェイミー・ゴロンベック氏は、これはCIBCが顧客、顧問、会計士から聞いている内容と全く一致していると述べた。
「おそらくコロナ禍を除けば、フラストレーションのレベルは私が覚えている限りほぼ史上最高に達しました」とゴロンベク氏は語った。 「納税者は顧客であり、カナダのほとんどの家庭にとって税金は重要な項目です。オープンで透明かつ公正な方法で税金に対処できることが非常に重要だと思います」と彼は付け加えた。
「政府はさらに強化し、適切な人材を雇用するか、より多くの人を雇用するか、より早くカナダ国民に戻れるよう計画に取り組む必要がある」と同氏は述べた。
CRAは複雑な返品調整の処理にほぼ1年（最大50週間）かかり、2024～25会計年度に導入された独自のサービス基準である20週間をはるかに超えていた。今月初め、OTOはこれらの遅延の背後にある根本的な理由を特定するための系統的調査を開始すると発表し、オンブズマンのフランソワ・ボワロー氏は年末までに調査結果をまとめたいと述べた。
ボワロー氏は、50週間という処理時間は容認できないと述べ、納税者は自分のファイルに何が起こっているのか分からない場合、CRAに電話するが、それがコールセンターの混雑を招く可能性があると付け加えた。
「それはある意味、悪循環だ」とボワロー氏は語った。 「CRAへのプレッシャーは非常に大きい。」
ボワロー氏は、同氏の事務所に対する世間の認知度が高まることで、過去1年間に同氏が受け取った苦情の数も同様に増加する可能性があると述べた。
報告書によると、その他の一般的な懸念事項には、納税者の個人的事情を考慮していないとされる徴収行為、CRAのサービスフィードバックプログラムで経験した遅延、CRA口座へのアクセスの困難などが含まれているという。
ボワロー氏は報告書の中で、カナダ人が最初にコンタクトセンターに電話せずに折り返し電話をリクエストできるようにするなど、CRAのサービスを改善するための7つの勧告を行った。 CRA 処理時間をチェックし、CRA アカウントの進捗状況を追跡するツールを改善 AI 戦略において脆弱な人々のニーズを満たします。
同庁の広報担当ニーナ・ユスポワ氏はフィナンシャル・ポスト紙への電子メールで、「CRAはオンブズマン年次報告書の勧告を透明性とサービス提供を継続的に改善する機会として歓迎している」と述べた。
CRAはウェブサイト上で、低所得者だけでなく簡素化された納税状況にあるすべての納税者がCRA口座に事前記入された納税申告書にアクセスできるよう、自動納税申告の資格を拡大するという最後の勧告を除いて、ほとんどの勧告に同意した。 CRAはウェブサイトで、これは閣僚の決定であると述べた。
ボワロー氏は、この勧告について財務大臣からまだ回答を受け取っていないと述べた。
ゴロンベク氏は、自動納税申告の資格拡大は「素晴らしいアイデア」だと思うと述べ、CRAはおそらくカナダ人の申告書の約80％にすでに持っている情報を事前に入力することができると推定した。
昨年の秋、フランソワ・フィリップ・シャンパーニュ財務・国税大臣は、コールセンターの問題を含むカナダ人にとって「容認できない」サービスレベルを解決するための100日計画を実施するようCRAに指示した。
ユスポワ氏は電子メールで、CRAはプログラム開始後、サービスの強化、アクセスの容易化、遅延の削減に向けて進歩を遂げたと述べた。
「私たちは、人工知能を含むデジタルツールを使用し、プロセスを自動化し、ビジネス慣行を合理化することにより、業務の変革と近代化を行うことにより、このプログラムの下で得られた進歩をさらに発展させ続けます。」
3万5000人以上のCRA職員を代表する税務職員組合（UTE）の全国会長マーク・ブライヤー氏は、2025年の納税シーズンは「ひどかった」と語った。
ブレイヤー氏は、人員の大幅な削減が政府機関のサービスレベルに深刻な影響を与えていると述べた。同氏によると、2024年5月以降、約1万人の労働者が解雇され、約3,500人がコールセンターから解雇されたという。
「人々はコンタクトセンターに溺れていた」と同氏は述べ、CRAは昨年夏に通話の約5％に応答し、一時は約30万件のT1コールバックがあったと付け加えた。 「状況は壊滅的でした。」
しかし、同氏は、CRAが従業員2,500人を再雇用したことにより、昨年の納税シーズンには改善が見られたと信じていると述べた。 CRAが9月に期限が切れるこれらの労働者の契約を延長するかどうかはあまり明らかではないと同氏は述べた。
ボワロー氏は、2026～2027年はCRAにとってよりスムーズに進むだろうと「慎重ながらも楽観的」だと述べた。
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